茶馆等级划分与评定

NO.1范围

本标准规定了茶馆的等级划分依据及标识、等级划分要求及评定、划分基本条件、等级评定和管理原则。

本标准适用于正式营业的茶馆。

NO.2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB 5749 生活饮用水卫生标准

GB/T 100011 标志用公共信息图形符号 第1部分通用符号

GB 149301 食品工具、设备用洗涤剂卫生标准 

GB 149302 食品安全国家标准消毒剂

GB 14934 食(饮)具消毒卫生标准

GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准

GB/T 18883 室内空气质量

SB/T 10654 茶馆经营服务规范

SB/T 10733 茶艺师岗技能要求

NO.3语定义

星级 star-rating

表示茶馆企业所具备的设备设施和服务水平

NO.4等级划分依据及标识

等级设置

用星的数量表示茶馆的等级。茶馆星级分为五个等级,即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级最低为一星级最高为五星级。

等级划分依据

等级划分的依据包括茶馆企业规模、设备设施、技术力量茶叶及茶水质量、服务能力、管理水平以及环境卫生状况等。

标识

以五角星为茶馆企业的等级标识:一颗五角星表示一星级、颗五角星表示二星级、三颗五角星表示三星级、四颗五角星表示四星级、五颗五角星表示五星级。

NO.5等级划分要求及评定

茶馆企业等级划分具体要求见附录A。

茶馆企业等级评定细则及评分说明见附录B。总分为1000分。一星级、二星级茶馆不做要求,三星级、四星级、五星级茶馆规定最低得分线：三星级600分,四星级750分,五星级850分。

NO.6划分基本条件

基本要求

各星级评项目现定了各等级应具备的硬件设施和用。

星级茶馆应遵子国家相关法律法规,增加突发事件应急处置能力,突发事件处置急预案应作为各等级茶馆的必备条件。评定等级后，如在运营中发生重 安全责任事故、所属等级将被立即取消， 相应等级标识不能继续使用。

设备设施基本要求

茶馆企业的建筑、附属设施设备应符合国家现行安全消防、卫生、环境保护等有关法律、法规和标准的规定与要求。

茶馆企业设备设施的位室、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰应符合企业运营需要，符合 SB/T 10654要求。

卫生要求

饮用水应符合GB 574的要求。

茶具食具消毒应得合GB 19301，GB 149302和GB 14934的要求。

室内卫生应符合GB 16453的要求。

室内空气质量应符合GB/T 18883的要求。

服务基本原则

遵守国家法律法规保护消费者的合法权益。

对消费者礼貌热情友好。

尊重消费者的信仰与风俗习惯不损害民族尊严一视同仁。

关注并尽量满足消费者的合理要求高效率地完成服务。

管理制度要求

应有完善的规章制度服务标准建立健全的消防安全、食品卫生环境保护以及员工教育培训等管理制度建立服务质量管理制度。

制定员工手册和服务操作规范。

在茶馆明显位置设立投诉、表扬电话及标识,并设专人管理,做到及时答复和改进。

服务基本要求

员工仪容仪表应达到:

a)工装整洁合体佩戴工牌上岗

b)女服务员宜化淡妆不留长指甲不涂指甲油、不喷香水

c)服务过程中表情自然亲切热情适度,微笑服务

言行举止应达到:

a)语言文明简洁、清晰符合礼仪规范

b)举止端庄站坐行姿符合各岗位的规范与要求

c)以适宜的身体语言对消费者服务遇见消费者主动问好侧身让道 

d)对消费者提出的问题应予耐心解释,不推诿和应付

业务能力与技能要求

服务人员经过专业培训各岗位工作人员应具备相应的技能证书掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用，符合SB/T 10733的要求。

NO.7等级评定和管理原则

凡申请评定的茶馆企业需在正式经营一年后申请等级评定企业的分店、连锁店可在单店运行一年后申请等级评定按各店设备设施和提供服务的综合能力分别评定相应等级。

经评定机构评定后级标识使用有效期为三年。三年期满应进行重新评定茶馆企业应提前三个月申请复评。每年度进行年检对等级予以确认。年检和复评工作由等级评定机构监督落实。不参加年检或复评的茶馆企业视为自动放弃将由评定机构公告取消其资格并收回标识牌和证书。

茶馆星级标识牌和证书由评定机构统一制作。

茶馆企业获得星级评定后等级标识牌应悬挂在经营场所显著位置应向消费者明示。

等级评定机构负责制定等级评定实施办法并组织实施。

评定工作由经培训考核合格的评审员进行评定。

上一篇： 茶室茶馆的员工配套设施装修要点

下一篇：茶店、茶庄、茶行星级划分及服务规范标准